| Sumario: | La intención del presente trabajo de investigación está dirigida al análisis de la
calidad de servicio de un sistema de información, en el proyecto se adopta el modelo
de éxito de DeLone y McLean así como la metodología SERVQUAL, en el que se
identifica las dimensiones de primer y segundo nivel que posteriormente permite
evaluar la calidad de servicio. En la investigación empleamos la teoría estadística
para evaluar las dimensiones definidas en el modelo conceptual; la variable calidad
de servicio, está conformada por: Tiempo, Accesibilidad, Seguridad, Operatividad y
Percepción, que son parte de la dimensión de primer nivel; a su vez el análisis
realizado al Sistema de Información On-Line (SIO) en función a: Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Tangibilidad, Seguridad y Empatía, que son parte de la
dimensión de segundo nivel. El estudio realizado permite diseñar estrategias para
mejorar la calidad de servicio del SIO permitiendo así proponer un plan de mejora
continua.
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