Calidad de servicio y Lealtad del Consumidor en instituciones financieras de la ciudad de Tingo María, 2015
El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales representaron la muestra d...
| Main Author: | |
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| Format: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Language: | Español |
| Published: |
Universidad Nacional Agraria de la Selva
2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://hdl.handle.net/20.500.14292/1215 |
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| author | Anca Ccopa, Hermes Brian |
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| description | El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de
servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo
María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales
representaron la muestra distribuidas entre 10 entidades del sector financiero local. La
investigación es de tipo aplicada y de nivel relacional, el método utilizado corresponde
descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se empleó un
cuestionario de encuesta para evaluar la calidad de servicio (14 ítems) y la lealtad del
consumidor (8 ítems), la escala de medición fue de tipo Likert con cinco opciones de
respuesta (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo). Para el análisis de
los datos se utilizó la estadística descriptiva; estadística inferencial como la prueba de
Kolmogorov Smirnov (K-S), y la prueba del coeficiente de correlación Rho de
Spearman.( 𝒓𝒔
). En los resultados de la prueba estadística inferencial, se obtuvieron
valores de ( 𝒓𝒔 = 0,618; P- valor < 0.001), lo cual indica que existe una correlación
significativa entre la variable calidad de servicio y lealtad del consumidor, indicando
además que la correlación es directa con un grado calificado como buena. |
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| institution | Universidad Nacional Agraria de la Selva (UNAS) |
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| publishDate | 2018 |
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| spelling | UNAS12152024-06-09T22:11:23Z Calidad de servicio y Lealtad del Consumidor en instituciones financieras de la ciudad de Tingo María, 2015 Anca Ccopa, Hermes Brian Huamán Ramírez, Cesar Calidad de servicio Lealtad del consumidor Calidad Total Percepción Servicio financiero Productos financieros Marketing financiero Comoditización Diferenciación El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales representaron la muestra distribuidas entre 10 entidades del sector financiero local. La investigación es de tipo aplicada y de nivel relacional, el método utilizado corresponde descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se empleó un cuestionario de encuesta para evaluar la calidad de servicio (14 ítems) y la lealtad del consumidor (8 ítems), la escala de medición fue de tipo Likert con cinco opciones de respuesta (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo). Para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva; estadística inferencial como la prueba de Kolmogorov Smirnov (K-S), y la prueba del coeficiente de correlación Rho de Spearman.( 𝒓𝒔 ). En los resultados de la prueba estadística inferencial, se obtuvieron valores de ( 𝒓𝒔 = 0,618; P- valor < 0.001), lo cual indica que existe una correlación significativa entre la variable calidad de servicio y lealtad del consumidor, indicando además que la correlación es directa con un grado calificado como buena. Tesis 2018-08-28T18:35:59Z 2018-08-28T18:35:59Z 2015 info:eu-repo/semantics/bachelorThesis https://hdl.handle.net/20.500.14292/1215 spa info:eu-repo/semantics/bachelorThesis info:eu-repo/semantics/openAccess https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ application/pdf application/pdf Universidad Nacional Agraria de la Selva Universidad Nacional Agraria de la Selva Repositorio Institucional UNAS |
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