La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María.
El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de direcc...
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Lenguaje: | Español |
| Publicado: |
Universidad Nacional Agraria de la Selva
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/20.500.14292/691 |
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| author | Llamocca Anyosa, Mark Ponciano |
| author2 | Abregú Tueros, Luis Fidel |
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| description | El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de dirección transversal, descriptivo correlacional, y adicionalmente el inductivo, deductivo; El estudio se realizó en la ciudad de Tingo María, departamento de Huánuco. La muestra estuvo conformada por 71 organizaciones comerciales, el cual fue determinada a través de la técnica del muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fueron la encuesta diseñado en un cuestionario y la ficha de observación directa estructurado en un instrumento de escala múltiple denominado FO-MLLAMOCCA®. Con la investigación se determinó que el 66.20% de las organizaciones en estudio, están con un nivel de calidad por debajo del promedio en una escala de 0 a 10 puntos, frente a un escaso 1.41% que poseen un nivel de calidad elevado. Entre las causas más resaltantes se encontró la no planificación y ejecución de investigaciones de mercado (69.01 %); la carencia de cambios de valores culturales de los gerentes-propietarios y su personal, capacitación y desarrollo de planes para mejorar la calidad de servicio (87.62%); y la orientación de esfuerzos a obtener mayor utilidad a corto plazo (71.83%). Además se determinó que las organizaciones competitivas son aquellas que poseen un nivel elevado de calidad de servicio. Tal es así, que para un nivel de significancia de 5% el coeficiente de determinación (R2) es altamente significativo; ya que el 97% de la variabilidad de la competitividad de las empresas comerciales de Tingo María es explicada por la calidad de servicios ofrecidos por estas organizaciones; mientras el 3% de las variaciones restantes se atribuye a otros factores. Palabras clave: Calidad de servicio, competitividad, organizaciones comerciales, investigación de mercados, valores culturales. |
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| institution | Universidad Nacional Agraria de la Selva (UNAS) |
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| spelling | UNAS6912024-06-09T22:26:06Z La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María. Llamocca Anyosa, Mark Ponciano Abregú Tueros, Luis Fidel Calidad de servicio Competitividad Investigación de mercado Organizaciones comerciales Valores culturales El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de dirección transversal, descriptivo correlacional, y adicionalmente el inductivo, deductivo; El estudio se realizó en la ciudad de Tingo María, departamento de Huánuco. La muestra estuvo conformada por 71 organizaciones comerciales, el cual fue determinada a través de la técnica del muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fueron la encuesta diseñado en un cuestionario y la ficha de observación directa estructurado en un instrumento de escala múltiple denominado FO-MLLAMOCCA®. Con la investigación se determinó que el 66.20% de las organizaciones en estudio, están con un nivel de calidad por debajo del promedio en una escala de 0 a 10 puntos, frente a un escaso 1.41% que poseen un nivel de calidad elevado. Entre las causas más resaltantes se encontró la no planificación y ejecución de investigaciones de mercado (69.01 %); la carencia de cambios de valores culturales de los gerentes-propietarios y su personal, capacitación y desarrollo de planes para mejorar la calidad de servicio (87.62%); y la orientación de esfuerzos a obtener mayor utilidad a corto plazo (71.83%). Además se determinó que las organizaciones competitivas son aquellas que poseen un nivel elevado de calidad de servicio. Tal es así, que para un nivel de significancia de 5% el coeficiente de determinación (R2) es altamente significativo; ya que el 97% de la variabilidad de la competitividad de las empresas comerciales de Tingo María es explicada por la calidad de servicios ofrecidos por estas organizaciones; mientras el 3% de las variaciones restantes se atribuye a otros factores. Palabras clave: Calidad de servicio, competitividad, organizaciones comerciales, investigación de mercados, valores culturales. Tesis 2016-09-16T15:47:52Z 2016-09-16T15:47:52Z 2008 info:eu-repo/semantics/masterThesis T.EPG-10 https://hdl.handle.net/20.500.14292/691 spa info:eu-repo/semantics/masterThesis info:eu-repo/semantics/openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ application/pdf application/pdf Universidad Nacional Agraria de la Selva Universidad Nacional Agraria de la Selva Repositorio Institucional UNAS |
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