| Summary: | La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio del
Banco de la Nación con la satisfacción de los clientes de la ciudad de Tingo María; el tipo
de investigación es básica y el nivel de estudio es descriptivo correlacional, se empleó el
método hipotético-deductivo, con diseño no experimental de tipo transversal; la muestra
estuvo conformada por 137 usuarios mayores de 18 años; a quienes se les aplicó un
cuestionario de encuesta anónima del modelo SERVPERF con 22 afirmaciones y 7
opciones de respuesta, para medir la variable calidad y 2 afirmaciones para medir la
variable satisfacción, los datos fueron procesados y analizados a través de la estadística
descriptiva y la estadística inferencial no paramétrica Rho de Spearman.
Los encuestados coinciden que la calidad que ofrece el Banco de la Nación es regular
(X=4; CV=0.156); determinando entre las dimensiones capacidad de respuesta (𝑋�̅=5), sin
embargo, entre las dimensiones fiabilidad (X=3), seguridad (X=3), elementos tangibles
(𝑋�X=3) no es muy favorable.
En cuanto a la satisfacción los encuestados manifestaron estar ligeramente satisfechos
(𝑋�X=5; CV=0.194). Asimismo, se encontró que la calidad del servicio y la satisfacción de
los usuarios están débilmente correlacionadas (Rho=0.345) sig. (pvalor0.000 ˂ α = 0,05), lo cual implica que, si bien la percepción de calidad es regular,
los usuarios están satisfechos, quizás porque los trabajadores empatizan y solucionan sus
inquietudes.
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