Hur företag kan implementera customer relationship management : en fallstudie av läkemedelsbolaget swedish orphan biovitrum i Stockholm - Berglund, Julia; Wallin, Sofia (SLU/Dept. of Economics, 2015)
En ökad kundmedvetenhet och den ökande globala konkurrensen har gjort att det blivit allt viktigare för företag att bemöta och vårda sina kundrelationer. Detta har gjort att fler företag väljer att arbeta med Customer Relationship Management (CRM). CRM är ett verktyg som blir alltmer vanligt då det hanterar och vårdar kundrelationer och kan ge en betydande konkurrensfördel för företag. Tidigare studier hävdar att CRM kommer att ha en betydande roll i framtiden för läkemedelsindustrin på grund av dess komplexitet och industrins hårda konkurrens. Trots CRM:s ökade betydelse och att företag runt om i världen inversterar stora summor pengar på CRM har resultaten av implementeringen ofta visat sig misslyckade eller overksamma. Denna studie syftar till att utforska implementeringsprocessen av CRM i företag för att förstå vad som kan påverka implementering. Detta för att bidra i utvecklingen av ett ramverk för implementeringen av CRM i företag. Studien bygger på en induktiv ansats och för att besvara uppsatsens forskningsfrågor har en litteraturstudie genomförts tillsammans med en fallstudie av läkemedelsföretaget Swedish Oprhan Biovitrum (Sobi). Fallstudien har genomförts med intervjuer från medarbetare på Sobi som berättar om deras implementering. Studiens resultat visar att sju aspekter är viktiga för företag som implementerar CRM: kundorientering, strategi, organisation, ledning, medarbetare, teknologi och kommuikation. Dessa aspekter kan påverka en implementerings framgång, men de kan också leda till problem om de hanteras på fel sätt. Vissa aspekter kan ha olika betydelse beroende på företag och de kan påverka olika beroende på de unika förutsättningar som råder i företaget.